El caso: el anexo de Liquidia

n0 · Martes, 10:15

Situación. Martes, 10:15. Llevas la relación con los clientes en Nubaria, que aloja el correo y los documentos de trescientas empresas. Una de ellas es Liquidia Pagos, una entidad de pago, cliente desde hace cuatro años. Hoy envía un anexo al contrato, «para cumplir DORA», y un cuestionario de sesenta preguntas. En la carta dice que vuestro servicio sustenta una función esencial o importante. El anexo pide derechos de auditoría «ilimitados», aviso «inmediato» de cualquier incidente y un plan de salida con un periodo transitorio.

• A) Lo devuelves firmado hoy: es un buen cliente y no quieres retrasos. → c-0-A
• B) Respondes que DORA no os aplica: Nubaria no es una entidad financiera. → c-0-B
• C) Lo lees, cláusula por cláusula, con quien conoce el servicio, y preparáis qué podéis cumplir y cómo. → c-0-C

c-0-A · Consecuencia

habéis prometido avisos, auditorías y un periodo de salida que nadie en Nubaria ha comprobado si se pueden cumplir.

Camino malo. Un anexo firmado sin leer es un incumplimiento que todavía no ha ocurrido.

• A) Seguir → d1

c-0-B · Consecuencia

Liquidia contesta que a ella sí, y que sin esas cláusulas no puede seguir contratando el servicio.

Camino malo. El reglamento obliga a la entidad a que su contrato contigo las incluya (art. 30).

• A) Seguir → d1

c-0-C · Consecuencia

en dos días tenéis una respuesta con tres aceptaciones, dos propuestas de redacción y una pregunta. Liquidia la agradece: es la primera que recibe con ese detalle.

Camino bueno. El anexo se negocia mejor cuando sabes qué puedes cumplir.

• A) Seguir → d1

d1 · Decisión 2

• A) Que no: nadie ajeno entra en vuestras instalaciones. → c-1-A
• B) Que sí, y proponéis cómo se ejerce: alcance, procedimiento y frecuencia por escrito, y una garantía alternativa cuando una inspección pueda afectar a otros clientes. → c-1-B
• C) Que sí, tal cual, sin concretar nada. → c-1-C

c-1-A · Consecuencia

la negociación se para.

Camino malo. En un servicio que sustenta una función esencial o importante, ese derecho tiene que estar en el contrato (art. 30.3).

• A) Seguir → d2

c-1-B · Consecuencia

Liquidia acepta: el reglamento prevé las dos cosas.

Camino bueno. El derecho no se recorta: se organiza.

• A) Seguir → d2

c-1-C · Consecuencia

cumple. El día que quieran ejercerlo nadie sabrá cuándo, cómo ni con qué alcance.

Camino aceptable. Mejor dejarlo escrito ahora.

• A) Seguir → d2

d2 · Decisión 3

• A) Avisar cuando tengáis el informe completo, con la causa: así no se alarma a nadie con datos provisionales. → f-2-A
• B) Un plazo concreto, en horas, para el primer aviso; un contacto que responda fuera de horario; y los datos mínimos que llevará ese aviso. → f-2-B
• C) Aceptar «de inmediato», sin más. → f-2-C

f-2-A · Final «Camino malo»

Liquidia lo rechaza.

Lección: Su primera notificación al supervisor se cuenta en horas, no en días: necesita vuestro aviso antes que vuestro informe.

f-2-B · Final «Camino bueno»

queda escrito, y lo probáis con un simulacro al mes siguiente.

Lección: Un plazo que se puede medir protege a los dos.

f-2-C · Final «Camino aceptable»

cumple sobre el papel. Cuando haya un incidente, cada parte entenderá «inmediato» a su manera.

Lección: Mejor una cifra.